Le rôle du courtier en assurance est d’aider ; d’aider bien sûr à choisir les garanties les plus adaptées aux besoins de ses assurés mais aussi et surtout, et cela est souvent oublié, d’être là, aux côtés de ses assurés quand un problème, un accident ou une crise survient.
Il ne s’agit pas en effet de simplement « vendre » un contrat et de laisser ensuite son assuré se débrouiller avec l’assureur. Il s’agit au contraire d’être l’intermédiaire entre l’assuré (entreprise, association ou ONG) et l’assureur.
Notre mission est d’aider, d’accompagner, d’expliquer, d’intercéder, de communiquer, de rassurer, de négocier aussi parfois et surtout de toujours veiller à ce que les intérêts de nos assurés soient protégés. Il nous faut parfois, aussi faire comprendre que l’impossible ne peut être exigé…
En ce moment, plus que jamais, cette mission prend tout son sens et c’est ce dont j’aimerais témoigner au travers de quelques questions qui m’ont été posées cette semaine.
Au cours de ces derniers jours en effet, je crois que nous avons expérimenté chacune des facettes de notre métier.
Nos assurés sont avant tout des ONG et des entreprises qui sont présentes dans le monde entier, qui y voyagent, y travaillent et y vivent.
Or, à différents niveaux et dans les différents pays dans lesquels ils se trouvent, tous ont été et sont confrontés aux questions que pose le COVID-19.
Pour beaucoup, les interrogations ont d’abord été relatives aux exclusions des contrats : la pandémie est-elle couverte ; vais-je pouvoir être soigné si je suis malade ?
A ces questions, nous pouvons répondre en fonction du contrat bien sûr car à chaque contrat ses spécificités.
Dans le cas des garanties santé de nos expatriés ou des contrats missions que nous avons mis en place pour nos entreprises ou ONG, ce risque fait partie de ceux que nous couvrons.
A partir du moment où la personne est malade, elle pourra être soignée et l’ensemble des moyens nécessaires à sa guérison sera mis en œuvre.
La difficulté est que ces moyens ne peuvent être commandés ou listés a priori, ce que beaucoup d’assurés nous demandent de faire ou de dire.
Il faut un avis médical pour savoir ce qui doit être fait vis-à-vis d’une personne et cela est vrai en toutes circonstances.
Seul cet avis médical peut guider la compagnie d’assistance dans les moyens qui seront mis en place car, d’une personne à l’autre, en fonction de l’âge, des pathologies, de la gravité de l’état du malade, mais aussi bien sûr de la région dans laquelle elle se trouve, la conduite à tenir sera différente.
A cela s’ajoute les contraintes réglementaires et étatiques liées au COVID-19.
On le voit ces derniers jours, les Etats ferment leurs frontières, imposent des mesures de confinement, des restrictions, des couvre-feux, des procédures spécifiques de communication pour déclarer la maladie etc. La compagnie d’assistance comme l’assureur, quel qu’il soit, est soumis au respect de ces règles et doit composer avec.
C’est pour cela qu’il est si difficile de répondre à priori à des questions comme : « si je suis atteint du COVID-19 dans tel ou tel pays d’Afrique ou du Moyen-Orient, comment allez-vous me rapatrier en France ou dans mon pays de domicile ? »
Il ne faut pas non plus perdre de vue qu’en fonction des symptômes, de l’état du patient, des structures locales, des procédures médicales etc… Le rapatriement n’est peut-être pas non plus toujours la solution opportune.
Une fois ces questions posées, une autre est revenue en force au fil des jours, celle du retour immédiat et en dehors de toute pathologie.
Là encore, difficile de faire une réponse type.
En effet, si le gouvernement français a invité ses ressortissants à rentrer, cela concernait avant tout les touristes et les personnes de passage.
Les personnes expatriées ayant par définition leur résidence à l’étranger sont a priori destinés à y rester et à y vivre. Il faut également prendre en compte le fait que dans une telle situation on peut se demander s’il est préférable de revenir dans un pays lui-même confiné et dans lequel le risque existe également.
Quoi qu’il en soit, si certains contrats peuvent prévoir des prises en charge en cas d’immobilisation forcée dans un pays suite à une situation politique, une catastrophe naturelle ou une pandémie, cette garantie joue en principe lorsque l’on est empêché de rentrer, non pour rentrer prématurément.
Certes, il existe des possibilités de « retour prématuré » dans les contrats missions professionnels mais en général ces garanties sont liées à une situation individuelle. Un événement personnel qui oblige à rentrer plus tôt comme un décès, l’hospitalisation d’un proche etc
On le voit, la situation actuelle est tout à fait inédite par son ampleur mais également par les différentes situations qu’elle génère. Elle l’est également pour les assureurs, ce qui explique que certains de ses aspects ne peuvent « rentrer » dans les cases des contrats.
C’est là parfois qu’en tant que courtier il nous faut intercéder auprès de l’assureur, faire valoir une interprétation ou mettre en avant un principe de précaution. Tout dépendra de l’assureur, du contrat et de la bonne relation qu’en tant que courtier nous avons entretenue avec lui
Enfin, et à côté de la gestion de ces dossiers, nous avons tout au long de la semaine fourni à nos assurés des conseils et des informations sur la situation politique de leur pays de séjour, les structures susceptibles de les accueillir, la conduite attendue par l’Etat dans lequel ils se trouvaient et les dispositifs mis à leur disposition par les consulats et ambassades français.
Autant d’informations pratiques et utiles pour leur permettre de faire face, de se repérer et de savoir que faire.
Nous sommes présents.
Et encore là, à la fin d’une semaine et d’un week-end de confinement, nous restons à l’écoute de vos demandes, nous répondons aux mails et à vos appels.
Il en sera ainsi jusqu’à la fin de la crise et après, car c’est comme cela que je conçois mon métier.
Gaëlle Baldet-Ladan, CEO de Geodesk